扶风县行政审批服务局政务服务“好差评”投诉反馈机制管理办法（试行）

扶审服发〔2020〕82号

扶风县行政审批服务局

关于印发政务服务“好差评”投诉反馈

机制管理办法（试行）的通知

县政务服务中心、数字化信息服务中心、机关各业务股室：

现将《政务服务“好差评”投诉反馈机制管理办法（试行）》印发你们，请结合实际，认真贯彻落实。

扶风县行政审批服务局

2020年10月29日

扶风县行政审批服务局

政务服务“好差评”投诉反馈

机制管理办法（试行）

   为了解企业和群众诉求，接受社会监督，改进政务服务，提升工作效能，优化营商环境，建设服务型政府，特制定以下投诉反馈机制管理办法。

一是畅通渠道做好评价。为确保投诉评价渠道的畅通及多样化，除线上二维码评价外，办事人员可通过政务中心开设的电话投诉监督专线（0917—5213515），或通过“12345”政府服务热线投诉评价，特殊人群还可通过线下问卷形式进行评价，配有专人接听、记录和管理。

二是建立监督问责机制。按照“谁办理、谁负责”的原则，针对差评意见比较集中的部门和人员，由业务主管单位负责人落实整改。对整改不到位的予以通报、严肃问责。对企业和群众反映政务服务工作人员胁迫或者干扰评价行为、弄虚作假、泄露评价企业和群众信息，以及不落实差评整改的，在政务服务中心反复被差评投诉，故意刁难甚至实施打击报复的，将由有关部门依法依规处理。

三是建立差评问题整改反馈机制，对群众的意见和建议整改落实情况及时电话回访反馈给群众和企业，立即开展问题整改。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂，一时难以解决的问题，于7个工作日内要向群众和企业反馈处理结果，整改到位回访满意率要达到100%。整改成效不理想、服务质量无明显改善的，责令进驻部门对窗口人员进行更换;对造成不良影响的，将联合纪律检查委员会按照作风纪律规定严肃追责问责，并整改责任部门将整改落实情况报送局办公室报备。

四是确保差评客观公正。对缺乏法定依据的评价或意见，做好解释说明，并及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳，确保“好差评”结果真实、客观、准确。

五是建立差评申诉复核机制。收到“差评”投诉后，要在第一时间启动差评复核程序，调查被差评的窗口向企业和群众提供网上服务或现场服务的质量、效率、态度等存在问题。对有争议的“差评”，根据“差评”内容，本着客观公正的原则进行复核，对误评或恶意“差评”的结果不予采纳，保障被评价的政务服务部门及其工作人员举证解释和申诉申辩的权益。工作人员对“差评”有异议的，自收到“差评”2个工作日内向扶风县行政审批服务局以书面申请“差评”复核。复核机构应在5个工作日内完成调查工作并告知申请人调查结果。经核实投诉为误评或恶意差评的，不予以采纳评价结果，并反馈省政务服务网，切实保障工作人员举证解释和申诉申辩的权利。