扶风县人民政府办公室关于印发《扶风县12345政务服务便民热线工单处理办法（试行）》的通知

扶政办函〔2021〕34号

各镇人民政府、街道办事处，县政府各工作部门、直属机构：

《扶风县12345政务服务便民热线工单处理办法（试行）》已经县政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

扶风县人民政府办公室

2021年7月11日

扶风县12345政务服务便民热线工单处理办法（试行）

第一章 总  则

第一条 为做好12345政务服务便民热线工单（指市12345政务服务便民热线中心指派我县办理的工单和市长信箱、县长信箱留言，以下简称：热线工单）办理工作，提升办理质效，建立权责清晰、依法承办、运行规范、协作高效、监管有力的工作机制，提高管理服务水平，根据《宝鸡市“有问必应、接诉即办”平台（宝鸡12345政务服务便民热线）运行管理办法》，结合我县实际，制定本办法。

第二条 热线工单受理涉及扶风县除紧急、急救、公安警务以外的政务服务、咨询求助、投诉举报、意见建议等事项。

第三条 按照“统一承接、分级办理，谁主管、谁负责”的原则承接、办理热线工单，实行“分类处置、按责转办、首派负责、限时办结、及时反馈、督办考核”的运行机制，做到“有问必应、接诉即办”。

第二章 职责分工

第四条 县行政审批局是我县承办热线工单的管理单位，县数字化信息服务中心具体负责热线工单的承接和日常处理，主要职责为：

（一）负责承接、转办、督办市热线中心交办的工单，统筹协调全县跨部门、跨区域工单及重大疑难问题；

（二）负责平台知识库建设、热线工单档案管理、业务培训和宣传工作；

（三）负责拟定热线工单管理制度、工作规范、业务流程和考核评价办法；

（四）负责分月度、季度、年度对热线工单办理责任单位进行考核，并将考核结果通过适当方式进行通报；

（五）负责我县热线工单数据信息的管理利用，收集整理、分析研判社情民意，搜集掌握群众关注的热点、难点问题，形成报告或简报，为党委、政府科学决策提供相关依据。

第五条 各镇人民政府、街道办事处，县政府各工作部门、直属机构、派出机构、市县双重管理单位和相关人民团体、企事业单位是12345政务服务便民热线的责任单位，具体负责热线工单办理工作，主要职责为：

（一）责任单位主管负责人是热线工单办理的第一责任人，对热线工单办理工作要高度重视，亲自过问，靠前指挥，确保处理妥当；

（二）责任单位具体经办人员为直接责任人，落实“首派责任制”，各责任单位要选配1名业务骨干任联络员，负责签收、传阅和回复热线工单；

（三）负责根据热线工单办理要求，及时处理群众诉求，在规定时间内办结并及时向县数字化信息服务中心报送办理结果；

（四）热线工单办结后，负责及时向诉求人反馈办理情况，征求诉求人对处理结果的满意程度。短期内无法妥善处理的，向诉求人做好解释说明工作，力争取得诉求人理解和支持；

（五）负责按照县数字化信息服务中心要求，做好知识库动态管理和信息更新工作，以便12345政务服务便民热线话务员在线直接答复群众。

第三章 处理流程

第六条 县数字化信息服务中心对市热线中心派遣我县的工单予以承接。

第七条 工单按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则进行转派。

（一）工单转派后，责任单位应即时受理并确定具体办理单位或工作人员，在规定时限内办结并回复。来电工单由责任单位办理并回复来电人；投诉举报等特殊事项，未公开来电来信留言人信息的，由责任单位进行认真调查、核实、处理，将处理结果按要求时限反馈至县数字化信息服务中心，经审核后统一回复；

（二）工单反映问题涉及多个职能部门的，由县数字化信息服务中心确定牵头单位、协办单位进行联合办理，协办单位应按牵头单位要求及时办理本单位职能范围内的事项并书面回复牵头单位。对涉及面广、情况复杂的事项，由县数字化信息服务中心按职能分解，分别转派工单，各责任单位办理并反馈县数字化信息服务中心，汇总后统一回复。

第八条 热线工单应在以下时限内办结并回复：

（一）咨询类问题2个工作日内回复；

（二）求助、投诉、举报、意见、建议等事项办理一般为3个工作日，复杂事项（涉及多个职能部门）5个工作日内办结回复；

（三）确因事项复杂需延期办理的，由责任单位向县数字化信息服务中心提出申请，经同意后方可延期。申请延期的责任单位应在接收工单后5日内回复延期原因及办理计划，在原办理时限基础上，延期最长不超过5个工作日，办理完毕后将办理结果及时向县数字化信息服务中心回复；

（四）热线工单办理时限要求与该办理事项有关法律、法规、规章及规范性文件规定时限冲突的，从其规定时限。

第九条 热线工单转派有误的，责任单位应在自收到该热线工单之日起1个工作日内向县数字化信息服务中心申请退回，需要进行核查了解的为3个工作日。申请退回时要明确退回依据的法律条文或相关文件，同时要提出建议更改派遣的责任单位并注明依据的法律条文或相关文件。

（一）申请回退的范围为：

1.不属于责任单位管辖范围内的事项；

2.不应由责任单位牵头办理的事项；

3.已进入侦查、仲裁、诉讼等法律程序的事项。

（二）不得申请退回的情形为：

1.属于本单位职责范围，因政策或客观原因暂时无法办理或认为属于无理诉求的事项，应对企业和群众作出解释说明；

2.同一事项前一次退单未获县数字化信息服务中心同意，且无新情况新理由的；

3.认为只能通过法律途径解决的事项，应引导诉求人选择法律途径；

4.需对细节进一步了解的，应联系诉求人进行沟通了解；

5.申请退单要素不完整或理由不充分的。

第十条 符合以下情形的热线工单，经县数字化信息服务中心审定后，作为重点工单转相关责任单位办理，并进行重点督办：

（一）12345省级平台转派的事项；

（二）县级以上领导批示的事项；

（三）企业和群众反映强烈或涉及面广、影响较大的事项；

（四）其他应纳入重点办理的事项。

第十一条 责任单位应于重点工单交办之日起2个工作日内将该事项办理的主管领导、经办人相关信息报县数字化信息服务中心备案，协办单位将经办人信息报主办单位。

第十二条 责任单位应在规定期限内办结重点工单，及时回复诉求人，并向县数字化信息服务中心报送经主管领导签发的专题办结报告，同时附上协调会议纪要、现场调查记录、协调沟通记录以及其他相关资料。

群众来信及网民留言的回复内容应包括反映事项处理的依据，处理简要经过与结果，以及对诉求的回应等。责任单位的回复意见由县数字化信息服务中心负责初审，对一般性简单事务办理结果初审后直接反馈；重大事项、复杂疑难或敏感问题办理回复意见报县政府督查室审核把关后回复。

第十三条 热线工单办理完毕回复后，由平台通过电话、短信等方式进行满意度回访。

诉求人对热线工单办理结果不满意的，由平台详细了解并记录诉求，再次按原流程向责任单位派发热线工单重新办理，并列为重点工单进行督办；责任单位认为已经按政策规定办理或解释到位的，通过县数字化信息服务中心向平台说明情况，由平台进行甄别，认为情况属实的，责任单位要向诉求人继续做好解释说明工作。

第十四条 同一人就同一事项重复来电来信，如办理完毕，应说明办理情况；如有新诉求的，受理办理。

第十五条 来信、留言办理答复内容事实不清，程序不当，证据不足，定性错误，适用法律法规和相关政策不准的，发回责任单位重新办理回复。

第四章 督办考核

第十六条 有下列情形之一的，县数字化信息服务中心应当及时协调督办：

（一）无正当理由未按期办结的；

（二）未按规定反馈办理结果的；

（三）办理结果不实或不完整的；

（四）办理事项有推诿、敷衍、拖延的；

（五）其他需要督办的情形。

第十七条 县数字化信息服务中心可根据实际情况，采取电话、督办单、现场调查、会议等形式催办、督办。

第十八条 对多次催办后仍不回复办理情况又不说明理由的，或多次督办后诉求人合理诉求仍未得到解决的，县数字化信息服务中心可责成责任单位说明情况或进行通报批评。

属于重点工单和两次督办未果的，由县政府督查室进行重点督办。

第十九条 对热线工单办理过程中严重超期不说明情况、敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权造成严重后果的单位和个人，除通报批评外，县数字化信息服务中心可建议纪检监察机关按照有关规定追究相关责任。

第二十条 实行热线工单“黄红灯”实时提醒督查制度：

（一）县数字化信息服务中心要及时催告责任单位对“黄灯预警”（距规定办结时限剩1个工作日）工单抓紧办理，限时办结；

（二）对“红灯告警”（超过规定办结时限）工单，责任单位要分别向县职转和营商办、县数字化信息服务中心作出书面说明；

（三）当年内“红灯告警”累计达两次及以上的责任单位，在全县营商环境专项考核中判定为不合格，并报县考核办对该单位进行倒扣分。

第二十一条 实行热线工单办理定期通报制度：

（一）由县数字化信息服务中心收集汇总热线工单办理情况，每月以县行政审批局名义、每季度以县政府办名义对责任单位工单办理情况进行通报；

（二）月度、季度通报及全年考核结果分别送县纪委监委、县委组织部、县考核办、县人社局、县发改局等部门，作为各责任单位评优、信用评级、年度考核等重要依据。

第二十二条 热线工单处理工作分别纳入全县营商环境专项考核和新型智慧城市建设专项考核，县职转和营商办、县行政审批局另行制定考核细则。

第二十三条 对在热线工单处理工作中表现优秀或有突出贡献的单位和个人，应当依照有关规定进行表彰。

第五章 保密规定

第二十四条 县行政审批局（县数字化信息服务中心）应建立严格的保密管理制度，管理人员、责任单位工作人员除法律法规等规定应公开的信息外，在工单承接办理、来电来信回复等过程中，不得将知悉的工作秘密、商业机密、内部资料、个人隐私、敏感信息等外传。

在县政府门户网站公开的案例，应进行严格审核，并征得来电来信人同意，对敏感信息应进行脱敏处理。

第二十五条 未经批准，任何人不得以任何形式复制有关工作信息、内部资料等，不得在互联网、微信、微博等公众媒体上发布传播有关信息。

第二十六条 工作人员违反保密规定，私自外传资料、信息的，或者将系统登录密码、口令等外泄，造成有关信息资料外传、恶意篡改的，根据情节与后果，按照相关规定处理。情节严重、造成较大后果的，从严从重处理

第六章 附  则

第二十七条 本办法由县行政审批局（县数字化信息服务中心）负责解释。

第二十八条 本办法自印发之日起施行。