中国人民银行扶风县支行关于对县政协十届二次会议第79号建议的答复函

签发人：赵文                                                                                                                                                                                                 类别：A

中国人民银行扶风县支行关于对县政协十届二次会议第79号建议的答复函

张晓燕、梁周宽委员：

您提出的关于优化各银行为老年人服务方式的提案已收悉，现答复如下：

为认真贯彻落实党中央、国务院关于积极应对人口老龄化国家战略部署和中国人民银行关于提升老年人支付服务便利化程度的工作要求，近年来，人行扶风支行以着力提升适老化支付服务水平，满足老年人支付服务需求为工作出发点，对辖内48家银行机构适老化服务建设情况进行现场督查，目前已取得良好成效，现对扶风县适老化支付服务开展情况作以下说明：

一、基本情况

扶风县现有银行业金融机构8家，其中政策性银行1家、商

业银行5家、法人机构2家。为使得适老化建设取得有效进展，支行先后前往各机构营业网点进行实地考察，根据各家实际情况给出改进建议，确保工作的有效落实。目前，辖内48家金融机构网点接续完成适老化示范网点和标准网点的建设工作。

二、工作成效

为积极落实国家乡村振兴战略，持续践行“支付为民”理念，支行以“敬老、尊老、爱老”为工作核心，大力推动支付服务“适老”标准化建设，积极打造最懂老人心的金融服务。

一是将增设适老服务设施作为标准。支行根据《适老化支付服务工作指引表》中所提出的项目对辖内各机构网点进行工作安排的细化，明确各机构各网点“适老服务”所需物品、便捷通道及安全设施，并参考其他地市适老服务，持续优化改进行内设施。目前，已储备完善老花镜、便民药箱、爱心窗口、轮椅、无障碍通道等便民设施；

二是将优化适老服务流程作为要求。在保留零整钞、残损币兑换等传统金融服务的基础上，增设适老服务专员，为老年人提供现场引导、咨询和协助办理业务的服务，并设置大堂咨询服务电话，为不便上门的老年人及特殊客户群体提供上门预约服务，第一时间解决特殊群体的日常所需；

三是将开展适老服务宣传作为常态。以基层营业网点作为宣传主阵地，并在此基础上优化宣传方式，持续开展进农村、进社区、进沿街商铺等地的宣传工作，宣传内容以个人支付敏感信息保护、防范涉诈等与日常生活相关的内容为主，采用群众喜闻乐

见的方式开展宣传，增强宣传的受众率。截至目前，扶风县已开

展适老专题宣传4次，发放宣传折页600余张。

三、其他工作举措

（一）上线“大字关爱版”数字应用程序

为帮助老年人跨过“数字鸿沟”，切实提升移动支付产品的便捷化。辖内银行业金融机构分别推出“关爱版”手机银行APP，从辨识度及操作性上对传统手机银行应用进行优化，为提供业务线上办理提供基础。

（二）在保留传统业务基础上持续优化服务能力

在保留零整钞、残损币兑换等传统金融服务的传统型业务同时，增设服务专员，为老年人提供业务引导和咨询。并在老年人流量较大的乡村镇街设立农村金融服务点，对因各种原因无法到网点办理业务的老年人，组织工作人员携带移动终端，采取上门服务的方式，为老年人提供金融服务。

（三）加强适老化服务宣传

以厅堂宣传、进社区、人流量较大的广场相结合的方式向老年群体普及支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪活动、反假币知识和消费者权益保护等方面知识。推进“适老化”金融服务常态化，不断提升金融服务水平，帮助老年人增强风险防范意识，更好地保障老年群体金融权益。

（四）填补数字鸿沟差距

联合县政府、村委会等部门共同开展“数字反哺”活动，带动老年人数字融入，帮助克服在数字融入过程中的消极情绪，并